提升服务质量，树立文明形象

——景区服务中心深入开展优质服务“笑脸行动”

为提升景区服务质量，提高员工文明服务意识，推进“双创双提双保”活动落地见效，以崭新的精神面貌迎接旅游旺季工作，2022年2月份，承德避暑山庄及周围寺庙景区服务中心在全景区启动实施了优质服务“笑脸行动”。通过笑脸行动，让微笑成为一道靓丽风景，成为展示景区文明形象的重要品牌。

“笑脸行动”自2月15日启动至12月31日结束，2023年转入常态化实施阶段，分动员部署、组织实施、评比考核、总结提升四个阶段。内容包括举办服务技能培训班、服务能力现场演练、开展电化教育、举办服务标兵优秀班组评比、开展“亮牌承诺”等。其中服务标兵和优秀班组评比工作，将采取考核评分的形式，以门区为单位，根据员工服务态度、在岗着装、环境卫生、出勤纪律、解决问题等情况，对每名员工和班组进行评选打分。每月各班组评选1至2名优质服务标兵，每半年评选1个优秀班组，对评选的服务标兵、优秀班组及落后班组，都建有相应的奖惩措施，以此来激励广大员工创先争优，调动员工的服务意识和工作积极性。

“笑脸行动”实施以来，员工们积极参加，严格按照考核细则规范自身服务言行，景区服务质量和队伍精神面貌有了明显提升。有的部门利用工余时间，组织员工熟记服务用语，灵活运用到工作中；有的对照服务标准，规范自身站姿、坐姿、着装、挂牌、答疑等行为，从小枝小节、细微之处提升服务质量；有的面对游客过激言语和肢体冲撞，随机应变，冷静处理，受了委屈也能正确对待；还有的部门组织员工对入园闸机、防疫岗亭、办公室卫生进行清理，美化门区的入园环境。特别是“笑脸行动”实施后，员工着装挂牌、工作纪律有了明显提升，以前大衣敞怀、扣子不系、工装混穿的现象少了，能够将胸卡挂于前胸，服装干净整洁，给游客干净、清爽、文明的形象，进一步体现出门区员工的精气神。在服务工作中，涌现出很多好人好事，如检票部主任刘博按照疫情防控要求争取赞助商为门区捐赠遮阳伞32把，捐赠了总价值4.1万元的各类防疫物资，监票部主任马骁巡查丽正门安全隐患堵塞了漏洞，售票部主任郭海英组织员工熟记服务用语，检票部主任魏聪茏、监票部主任邵开荣规范门区纪律，城关门检票员刘魏捐赠口罩1700个等。这些点滴事迹，都是景区服务中心开展“笑脸行动”的成果，是景区提升服务质量、员工改进精神面貌的生动写照。

为确保“笑脸行动”落到实处，全系统对“笑脸行动”给予了高度重视。局党组书记、局长王荣昌亲自对“笑脸行动”进行安排和督导，对开展活动提出了明确要求，局党组成员乔治海多次就“笑脸行动”进行督导检查。在局领导的大力支持下，景区服务中心成立了活动领导小组，制定实施方案和实施细则，完善了售票、检票岗位服务用语，采取线上培训和岗位练兵的方式，对售票、检票、监票员进行了业务知识培训，并先后6次对员工开展“笑脸行动”进行了督导检查。目前活动进展顺利，正在按照考核细则开展服务标兵和优秀班组评选工作。

避暑山庄及周围寺庙门区是景区的第一道窗口，是景区服务品牌建设的排头兵。本次“笑脸行动”的开展，是景区服务中心强化景区服务质量、提升员工队伍素质的有效载体。优质服务永无止境，“笑脸行动”将持续进行，景区将在“微笑”中打造服务品牌，在服务中体现价值，在创新中实现发展。